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ソフトバンク通信障害の補償や賠償は?過去の事例や対応内容まとめ

ソフトバンクでまた通信障害が発生して、大騒ぎでしたね。

今回は平日の真昼間から夕方までの約5時間もの長い時間で

ネットや電話が利用できない事態となりました。

現在は復旧しているそうですが

利用できない間、公衆電話を使ったりWi-fiのある所に駆け込んだり

繋がらない間不安になったり・・・

ユーザーの損害は思っている以上に大きいのではないでしょうか?

そこで今回は

  • ソフトバンク通信障害の補償や賠償は?
  • 過去の事例や対応内容まとめ

こんな感じでお送りしていきます~。

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ソフトバンクユーザーの声

まずはユーザーの声を・・・

先程、テレビで言っていましたが

通信障害のせいで、就活に影響が出たんだとか・・・

 

仕事での影響もそうですが

子供に万が一の時のために携帯を持たせている方もいると思うので

繋がらないとなると、心配だったでしょうね。

 

今回の通信障害の影響が甚大だったため、ソフトバンクは国にこの事態を報告し、国も改善と始動に動き出しているようですね。

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ソフトバンクの通信障害の補償や賠償は?

通信障害など、起こしたくて起こしているわけではないので

あまり強くは言えないんですが

やっぱり人の心情として、使えなかった時間や

使えなかったがために使った不必要なお金など

補償や賠償してほしいなぁ~と、諦め半分で思っている方も

いらっしゃると思います。

 

こうゆう障害が発生した時のソフトバンクの決まりは

どうなっているのか調べてみました。

 

ー損害賠償ー

当社はソフトバンクモバイルデータ通信サービスを提供すべき場合において、当社の責めに帰すべき理由によりその提供をしなかったときは、そのソフトバンクモバイルが全く利用できない状態(当該契約に係る電気通信設備による全ての通信に著しい支障が生じ、全く利用できない状態と同程度の状態を含む)にあることを当社が認知した時刻から起算して24時間以上その状態が連続した時に限り、当該契約者の損害を賠償します。

引用:https://cdn.softbank.jp/mobile/set/data/legal/articles/pdf/dt_012.pdf

 

・・・だそうです。

24時間超えないと、賠償しないよん。との事・・・

つまり、今回通信障害が発生してから、復旧するまでの時間が5時間程度なので

この決まりごとのままでいくと、補償、賠償なし!ということになります。

 

 

決まりごとはわかりました。

だけど、そんな機械みたいな対応をしていると

このご時世、お客さんは離れていくだけだと思います。

 

僕が思うのは

失敗をしてしまうのはしょうがない事だと思うんです。

だけど、大事なのはその後の対応なんです!

 

例えば、セブンコーヒーを飲もうと思って、カップを買って

コーヒーの機械にセットしてボタンを押すんですが

押すボタンを間違えちゃって、ホット飲みたかったのにアイス押しちゃった!

そんなことがあったとき、決まりごとではまたお金を払って

もう一杯コーヒーを買うことになるんでしょうが

そこは、そのままもう一回ボタン押しちゃっていいですよぉ~!

とかの対応のほうが、嬉しいじゃないですか!

(↑例えが下手くそ)


ー2018年12月8日 追記ー

例え話の表現が誤解を招きかねない内容のため、補足です。

この例え話の場合ですと、お店側になんの落ち度もないんですが

意外な対応をしてもらったほうが印象にも残るし、嬉しい気持ちになるなぁ~。

ということを伝えたかったんです。

 

例え話の腕、もっと磨きます。笑


 

人の気持ちを察する対応をしたほうが

お客さんは喜ぶっていうのは

絶対誰しもが経験あると思うんですよね。

 

つまり、こうゆう自体を引き起こした事に関して

誠意が見えるかどうかが重要だと思うんです。

お金が欲しいとか何かサービスしてほしいとか

それが大事なのではなくて

迷惑をかけてしまった事に対しての誠意をしっかり見せないと

ほんと、お客さんが離れていくのは一瞬だと思うんですよね。

 

現時点では公式HP上での謝罪文しかないようですが

果たして、それでユーザーが納得するんでしょうか?(2018年12月7日0:00時点)

全国でソフトバンクの携帯電話サービス(緊急通報含む)がご利用できないまたはご利用しづらい状況が発生していましたが、現在は復旧しております。
ご利用のお客さまには、ご迷惑をお掛けしましたことをお詫び申し上げます。

             記

(発生日時)
2018年12月6日(木)午後1時39分ごろ

(復旧日時)
2018年12月6日(木)午後6時4分

(影響地域)
全国

(原因)
交換設備の不具合

引用:HP

 

障害の原因をつきとめたと発表をしていますが

そんなのはいいんですよ。

・・・色々と順番がおかしいように感じる・・・。

 

と、色々文句を言っていますが

僕はauユーザーです。(テヘッ)

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過去の事例や対応内容は?

通信障害なんて、今に始まったことでもないですし

「またか」ぐらいに思っている方もいると思うんですよね。

 

過去にあった通信障害の時は何か補償や賠償などはあったのか調べてみました。

(ちなみに、どのキャリアも損害賠償に関しては同じような決まりごとらしい)

NTT Docomo

ん~ドコモも過去に通信障害あったと思ったんですけど

ちょっと事例が見つかりませんでした。

 

 

 

 

KDDI

auは2013年に大規模な通信障害をおこしているようです。

通信基地局のバグが問題で通信障害が発生し、

翌月にそのバグを直すために投入されたファイルでまた通信障害が発生

 

通信障害が発生した合計時間は30時間を超えていたそうです。

 

この件に関するau側の賠償は

  • 通信障害の影響を受けた人は、請求額が700円引き
  • iPhone5の購入者が別の端末に買い換える場合、購入代金を補償する形での下取り

といった対応がとられたそうです。

 

iPhone5の頃かぁ~全然覚えてないや。

 

この障害はかなりでかいですね!

30時間こえちゃってますので、このような対応がとられたみたいですね。

Softbank

ん~情報がない・・・

 

過去にもなかったでしたっけ?

情報見つけ次第追記します。

 

 

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まとめ

ソフトバンクが今回引き起こした通信障害に対しての

補償や賠償があるのかないのかを過去の事例や定款?約款などの

情報を元に考えてきましたが

結果として、今回の障害があった時間は5時間程度なので

恐らく、何もないでしょう・・・

 

ですが、ここは分かれ道だと思います。

 

数々の伝説を作ってきた孫さんなら

決まりごとに縛られない対応をするような気もしますけどねぇ

どうなんでしょ。

 

今や携帯電話は私生活でも仕事でも、どんな状況でも必要なので

たとえ5時間だとしても損失はかなり大きいのは間違いありません。

 

是非、人間らしい対応をしてほしいなって思います!

 

というわけで、何か新しい情報が入り次第

追記していきまーす!!

POSTED COMMENT

  1. 匿名 より:

    知人から聞いた話ですがソフトバンクの前のボーダフォンの時に障害があったらしいですね。
    その時は時間数分保障されたらしいですが…

  2. 匿名 より:

    6年くらい前にドコモだってSPモードの大規模な障害起こしてる。

  3. わかな より:

    つっこんできてる奴、キモ!
    人の考え方に意見言ってる気かもしれないが、
    あの内容に文句言える立場なのかな?

  4. 匿名 より:

    ファミマでソフトバンクのお客様には無料でファミチキ配ってた「神戸」

  5. 匿名 より:

    >>今回の通信障害の影響が甚大だということで、国も動き出しているようです
    この文面では誤解を生みますよ
    日本の回線屋は今回の様な事故の時は国から会社ではなく会社から国への自主報告が義務付けられ報告内容で改善策などの指導を受けます
    なので国も動き出すではなく報告を受け改善と指導に動き出したが適切かと

    • t-r-k-y-y0820 より:

      ご指摘ありがとうございます。

      誤解を招く表現、申し訳ありません。
      訂正します。

  6. 匿名 より:

    押し間違えた側が100%悪いのに乞食みたいな要求するクレーマーと
    何も落ち度がないのに障害に巻き込まれた今回の被害者と
    いったい何がどう共通してるんですか?
    コーヒーの件、ご自身の体験談か何かで?

    • t-r-k-y-y0820 より:

      誤解を招く表現、大変失礼いたしました。

      私の実体験によるものです。

      通信障害に巻き込まれた方への対応で、キャリアとしては定款か約款で明記されてる通り、補償などの対応をしないのではなく、もう一歩踏み込んだ人の気持ちを汲み取る対応をした方がユーザーも嬉しいでしょうし、今回の件も大目に見てくれる方も多いのではと思いました。

      セブンコーヒーの例えの場合、セブン側になんの落ち度もないのでちょっと今回の件とは違うんですが、決まった対応より意外な対応をしてくれたほうが誰でも嬉しいんじゃないかなって思ったので下手クソな例え話に使いました。

  7. 匿名 より:

    セブンコーヒーの例えですが 自分でも下手だと思ってらっしゃるようですが
    誤解を与える表現だと思います
    サービス業なのだから お客様が嬉しと思う接客をする事で 集客に繋がるという 考え方だと思います
    そこは理解できます
    が サービス業なのだから お客様のミスでも 神対応するのが当たり前という考え方を増長する内容と思います

    • t-r-k-y-y0820 より:

      そうですね!おっしゃる通り、そうゆうふうに誤解を与えてしまいかねないですね。
      ご指摘ありがとうございます。

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